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Olbia. Le Poste, la fila e l'eccessiva automazione: "danneggia i più deboli"

Olbia. Le Poste, la fila e l'eccessiva automazione:
Olbia. Le Poste, la fila e l'eccessiva automazione:
Olbia.it

Pubblicato il 05 October 2017 alle 18:39

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Oggi pubblichiamo una lettera scritta da una nostra concittadina, Alessia S., che - tramite un episodio accaduto a lei personalmente - coglie l'occasione per parlare dell'automazione dei servizi in voga negli uffici aperto al pubblico. La lettera parla delle Poste, ma questi sistemi vengono usati in moltissimi uffici per razionalizzare e velocizzare le operazioni; cose positive, ma fino a un certo punto almeno secondo la nostra cittadina: l'eccessiva velocizzazione rischierebbe di danneggiare l'utenza più debole.

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Gentilissimi,

Vi scrivo per raccontarvi un episodio accaduto in un ufficio postale all'interno del Comune di Olbia al fine di sensibilizzare la comunità.

Ultimamente presso tutti gli uffici postali di Poste Italiane SPA è in atto una manovra di automatizzazione di tutti i sistemi. Ad esempio già alle poste centrali (non è in questo ufficio che si è svolto l'accaduto) si trovano svariati simboli, peraltro alcuni anche simili e per capire il tableau ci vuole un interprete.

La cosa peggiore è che gli operatori non possono influire nello scorrere della numerazione che quando l'utente non si presenta va avanti a ritmo sostenuto senza tenere in considerazione i tempi ad esempio di anziani, portatori di handicap, persone momentaneamente con problemi di deambulazione. Allo scorrere dei numeri basta non riconoscere il proprio simbolo oppure essere troppo lenti nell'arrivo al "traguardo" che la risposta degli operatori è "riprenda un altro numero" stile gioco dell'oca "ritorni alla casella di partenza".

Sostanzialmente parliamo della robotizzazione di un sistema che discrimina le persone in base alla loro capacità fisica e visiva. È mai possibile che tutto questo passi inosservato senza che gli utenti non lo facciano presente a gran voce?

Chiaramente se un utente prende il numero e nel frattempo impegnato nella compilazione di moduli e bollettini salta il proprio turno è comprensibile e legittima la richiesta degli operatori di rifare la fila, non è però ammissibile questa soluzione per chi ha tempi naturalmente più lenti rispetto ad un giovane in perfetta forma fisica.

Vi racconto un episodio, mercoledì 04 ottobre 2017 mi reco con mio figlio di due anni alle poste per il pagamento di alcuni bollettini, entro nell'ufficio postale, prendo il numero, avendo una decina di persona davanti in coda mi accomodo concentrandomi nell' "intrattenimento" mio figlio. Al mio fianco una Signora anziana con il numero precedente al mio. Ad un certo punto un'operatrice inizia a scorrere i numeri, si verifica, come spesso accade, che alcuni utenti non ci siano più perciò la numerazione scorre. Scorre con un ritmo sostenuto al punto tale che una volta arrivati al numero della Signora, il tempo che lei si alzi e si avvii verso lo sportello che nel frattempo la numerazione è andata oltre fino al mio numero. Non era la prima volta che assistevo ad una situazione simile perciò con pazienza ho atteso che la Signora portasse a termine le operazioni che doveva fare. Con mia gran sorpresa però vengo invitata a riprendere il numero eppure dal tableau risultava che l'operatrice stava servendo me, o meglio l'utente con il mio numero. Lo faccio presente, pensando che l'operatrice non avesse chiara la situazione, lei impassibile risponde con arroganza che non mi servirà e che io devo rifare la fila da capo.

Le persone intorno a me rimangono attonite, esce anche l'operatrice dello sportello "consulenza" una persona in attesa le si avvicina per spiegarle l'accaduto. Chiedo all'operatrice di chiamare il Direttore dell'ufficio ma né lei, né le colleghe degli sportelli accanto provvedono. Alcune persone in coda intanto mi consigliano di fotografare il tableau, il mio numero e il numero dell'anziana allo sportello per provare ciò che stava accadendo. A quel punto la tensione era tale per cui quando mio figlio mi ha chiesto di prenderlo in braccio per la premura di non fargli sentire che tremavo gli ho chiesto di pazientare e lui ha iniziato a piangere. In quel momento l'operatrice da dietro il vetro dello sportello ha inveito ad alta voce "Bella madre! Che vergogna, fa piangere il figlio apposta" allora rivolgendomi a lei le ho risposto che a vergognarsi sarebbe dovuta essere lei che mi ha fatto saltare il turno, mi ha imposto con tono maleducato di rifare la fila nonostante vedesse che con me c'era anche un bambino piccolo. Devo ringraziare, mi scuso perché nella confusione non ho chiesto i nomi, due donne dolcissime, in quanto una si è avvicinata a mio figlio distraendolo e l'altra mi è rimasta accanto.

Allora la Direttrice dell'ufficio si è avvicinata ad un'operatrice di un altro sportello invitandola a servirmi e una volta terminato è uscita fuori per spiegarmi che i sistemi sono automatizzati. La ho ringraziata di avermi spiegato questo con calma e gentilezza, le ho chiesto come poteva giustificare la frase dell'operatrice "Bella madre sei!" li è ammutolita e con espressione sincera ha espresso un "mi dispiace".

Sono rimasta così scossa dall'accaduto che non ho potuto fare a meno di indirizzare alla vostra redazione questa lettera aperta affinché si rifletta sull'automatizzazione eccessiva dei sistemi che non tiene conto delle fatto che le persone sono persone e come tali hanno tempi diversi e soprattutto che un ufficio aperto al pubblico dovrebbe essere in grado di ospitare tutti in tutti i sensi, che senso ha avere lo scivolo per disabili se poi gli viene chiesto di lanciarsi allo sportello allo "scoccare" del proprio numero e se non arrivano in tempo pazienza per loro?

In merito alla maleducazione dell'operatrice che se ne infischia di una madre in coda con un bambino piccolo permettendosi anche di giudicarla come persona e madre preferisco sorvolare, un giudizio fine a sé stesso che non mi tocca. Ne risponderà ai suoi responsabile visto che non ho mancato di inviare un reclamo scritto a Poste Italiane SPA.

Alessia, Una cittadina

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